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La brecha entre experiencia positiva y satisfacción del cliente

2013 marzo 21
by César Alonso Peña
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Interesante artículo de Cap Gemini en el BDS sobre Customer Experience Management en el sector seguros
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El desarrollo de nuevas tecnologías que favorecen la comunicación bidireccional entre los clientes y las compañías aseguradoras ha incrementado el nivel de transparencia del sector facilitando que los clientes tengan mayor acceso a la información sobre productos y precios.
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En este entorno, donde los clientes son los que imponen sus condiciones, las aseguradoras deben esforzarse por lograr la experiencia positiva del cliente. Este concepto implica la adecuada gestión de la totalidad de las interacciones con el cliente a través de diversos canales, con el fin de cumplir o exceder sus expectativas y, por lo tanto, aumentar su fidelidad.
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El arte de encantar 1: cambiar corazones, mentes y acciones (Guy Kawasaki)

2011 enero 23
by César Alonso Peña

Guy Kawasaki llegó a FICOD e hizo una presentación de su nuevo libro “El arte de encantar”, con menos brillantez a la que nos tiene acostumbrados. Pese a ello, comentó cosas interesantes. Para todos es evidente que la capacidad de seducción, convicción o encantamiento es clave para tener éxito en este mundo, tanto en los negocios como en la vida. Este es el decálogo-resumen que nos ofreció:

1. Sé agradable y caele bien a la gente
  • Con una sonrisa sincera, que nos deje ver tus patas de gallo
  • Vistiéndote a la medida de tu público. Ni sub-vistiéndote ni sobre-vistiéndote. Haciendo cualquiera de estas dos cosas, generas distancia diciendo que eres más o menos que ellos.
  • Sabiendo saludar: con contacto visual, palabras de presentación correctas, sonrisa sincera, con un apretón firme y cálido, guardando la distancia entre ambos y manteniendo el apretón 2 ó 3 segundos.
  • Siendo siempre positivo. Pregunta a la gente que vayas conociendo cómo puedes ayudarle, en qué puedes ayudarle. La respuesta a una pregunta de ayuda debe ser siempre sí. Es la esencia del éxito en networking. ¿Y si te piden algo no razonable? Rara vez lo hacen y en esos casos esa gente no merece mucho la pena que la ayudes, ni que sigas en contacto con ella.

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Cómo dirigir profesionales de alta cualificación (Manual para directivos)

2010 noviembre 13

En el TedXSol del mes pasado hubo una ponencia que me pareció especialmente interesante: Cómo dirigir cerebros de obra. En ella, Beatriz Muñoz-Seca, profesora del IESE Business School-Universidad de Navarra, explica cómo gestionar profesionales de elevada cualificación y el tipo de liderazgo que requieren.

Las motivaciones del S. XX ya no valen. Hay que desarrollar nuevos modelos y desaprender lo aprendido hasta ahora:

  • Hay que pedir que te respeten, no que te amen. ¿Cómo?. Haciéndolos eclosionar, facilitando que sean felices, que no tengan que irritarse, que funcionen bien.
  • Narrando y haciendo. Un buen directivo es como una buena suegra: una vez que has educado debes desaparecer para que sigan su camino.
  • Entusiasmando y seduciendo. Haciendo que los profesionales hagan lo que tú quieres que hagan, y que lo hagan de tal forma que sean ellos los que quieran hacerlo.
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Grandes éxitos empresariales durante las crisis

2009 julio 11
by César Alonso Peña

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Prosperar en la crisis es difícil, pero no imposible. Muchas empresas lo han hecho, como lo demuestran los casos de éxito en recesiones pasadas.

  • Kellogs mantuvo su presupuesto de marketing en la gran depresión de los años 30 mientras que su principal competidor, Post, no lo hizo. Kellog´s salió dominando el mercado durante 50 años.
  • Barclaycard duplicó sus gastos de publicidad en la recesión de inicios de los 90, mientras que su competidor los recortó un 50%. Barclaycard triplicó su reconocimiento de marca mientras que el de Access cayó a la mitad.
  • Google sobrevivió al crash de las punto.com a comienzos del 2000, y salió muy reforzada, gracias a la innovación continua y a una fuerte inversión.

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Cómo eliminar las excusas

2009 junio 28
by César Alonso Peña

No-excusesSiempre podemos inventarnos una excusa para posponer las cosas o simplemente, para no hacerlas. Pero si de verdad quieres evitar la excusas, aquí tienes unos consejos:

Mira la parte positiva. Las excusas surgen normalmente porque no queremos hacer algo y acentuamos la parte negativa para evitar hacerlo. Busca la parte divertida, cómo vas a disfrutar. Manten una actitud positiva para eliminar las excusas.
Toma la responsabilidad. Las excusas son maneras de evitar responsabilidades. Si no tengo tiempo, dinero, material, etc. entonces no es culpa nuestra el no hacerlo, ¿no? Gran error. Coge la responsabilidad por los cuernos y pon los medios para solucionarlo.
Encuentra una solución. Casi todos los problemas tienen una solución. ¿No tienes tiempo? Empieza dedicándole sólo 5 ó 10 minutos. Levántate pronto. Hazlo durante la comida.
Visualiza tu objetivo. Esta es tu motivación, la razón por la que lo haces. Seguramente estarás más cómodo tumbado en el sofá, pero si piensas en el porqué quieres hacerlo, te motivarás. Imagina el restultado y empieza cuanto antes.
Comprométete ante alguien. Ten un compañero de trabajo, un amigo, alguien a quien tengas que informar sobre este tema.
Matt Scott es un conocido jugador de baloncesto americano. En este anuncio de Nike comenta todas las excusas que podemos poner para no hacer las cosas… y él te explica cómo, por muy difícil que sea, se puede hacer.
  1. Mira la parte positiva. Las excusas surgen normalmente porque no queremos hacer algo y acentuamos la parte negativa para evitar hacerlo. Busca la parte divertida, cómo vas a disfrutar. Manten una actitud positiva para eliminar las excusas.
  2. Asume la responsabilidad. Las excusas son maneras de evitar responsabilidades. Si no tengo tiempo, dinero, material, etc. entonces no es culpa nuestra el no hacerlo, ¿no? Gran error. Coge la responsabilidad por los cuernos y pon los medios para solucionarlo.
  3. Encuentra una solución. Casi todos los problemas tienen una solución. ¿No tienes tiempo? Empieza dedicándole sólo 5 ó 10 minutos. Levántate pronto. Hazlo durante la comida.
  4. Visualiza tu objetivo. Esta es tu motivación, la razón por la que lo haces. Seguramente estarás más cómodo tumbado en el sofá, pero si piensas en el porqué quieres hacerlo, te motivarás. Imagina el restultado y empieza cuanto antes.
  5. Comprométete ante alguien. Ten un compañero de trabajo, un amigo, alguien a quien tengas que informar sobre este tema.

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Cómo identificar nuevas oportunidades en tiempos de crisis

2009 junio 26
by César Alonso Peña

crisis-oportunidad1¿Cómo combinar la mirada al futuro con la asfixia financiera, la reducción de los ingresos, el aumento de los costes y el incremento de la morosidad? Julia Prats, profesora de IESE hace unos interesantes comentarios sobre la estrategia y gestión global en tiempos de crisis en la revista Insight.

En resumen:

  • Siempre hay que andar buscar nuevas oportunidades y especialmente en situaciones de crisis.
  • Lo que está funcionando ahora no tiene por qué seguir funcionando mucho tiempo, por lo que hay que adelantarse.
  • Lo primero que hay que hacer es tener claro dónde estamos: nuestras oportunidades, ases, puntos fuertes.

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Creatividad emocional

2009 junio 25
by César Alonso Peña
Hay anuncios que son obras maestras. Sobran las palabras.

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¿Quieres ser feliz? ¡Comprométete!

2009 junio 24
by César Alonso Peña
Según el último estudio realizado por la red social &intoconnection, el compromiso tiene una influencia enormemente positiva en la vida de las personas. Los individuos muy comprometidos disfrutan más de la vida (son más felices) y del trabajo (tienen más éxito).
Las relaciones de compromiso se pueden reforzar si previamente se invierte en el “compromiso en uno mismo”, es decir, en saber lo que se quiere y de qué se es capaz. Cuanto mayor y mejor sea este conocimiento de la propia personalidad, mayor será el compromiso del individuo con los demás, la organización y la sociedad.
En la vertiente laboral, las personas que están fuertemente comprometidas disfrutan más del trabajo, rinden más y tienen más éxito dentro de las organizaciones en las que trabajan.

comprometido_felizSegún el último estudio realizado por la red social &intoconnection, el compromiso tiene una influencia enormemente positiva en la vida de las personas. Los individuos muy comprometidos disfrutan más de la vida (son más felices) y del trabajo (tienen más éxito).

Las relaciones de compromiso se pueden reforzar si previamente se invierte en el “compromiso en uno mismo”, es decir, en saber lo que se quiere y de qué se es capaz. Cuanto mayor y mejor sea este conocimiento de la propia personalidad, mayor será el compromiso del individuo con los demás, la organización y la sociedad.

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Empresa y web 2.0: cómo aprovechar esta oportunidad

2008 julio 13
by César Alonso Peña

Hace poco estuve con Enrique Dans, del Instituto de Empresa y José Cervera, del diario 20 minutos, en el taller de trabajo.

De aquel encuentro sacamos conclusiones interesantes y confirmé muchas otras que llevaba años observando sobre la nueva comunicación: redes sociales, comunidades virtuales, blogs y web 2.0:

  • Estamos ante un nuevo escenario empresarial y de comunicación: ahora los mercados son conversaciones.
  • Con la web 2.0 las empresas deben cambiar la forma en que se comunican: el qué comunican y el cómo comunican
  • Pero la mayoría de las empresas ya no dominan la comunicación de la web. No se están enterando y hablan en otro lenguaje (“el lenguaje oficial de la compañía”). No están llevando la conversación en la red. Las empresas no saben hablar y no hay conversación.
  • Además, las empresas ya no pueden controlar la información y es complicado que la puedan canalizar.
  • Pero a su vez a los periodistas y medios se les está desplazando a la periferia del proceso comunicativo. Así se produce la paradoja de que la empresa puede aprovechar esta oportunidad para comunicarse directamente con la sociedad (clientes, proveedores, vecinos)

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Se estudia para olvidar, los colegios preparan para el pasado y los más listos del cole no triunfan en la vida

2008 junio 30
by César Alonso Peña

Mis hijas acaban de terminar las clases del colegio y esto me trae muchas ideas a la cabeza:

  • En el colegio se estudia para olvidar, a los 3 días a los niños se les han olvidado la mayoría de las cosas que han estudiado”, comentaba Julio, el director de infantil de La Salle. Lo que no olvidan son los posos de la educación: los valores que se les transmiten. El esfuerzo, el compañerismo, la honestidad, el ser hombres para los demás que me enseñaron los Jesuitas en el Recuerdo.
  • Los colegios prepararan a los alumnos para el pasado“, dice Spencer Kagan, experto en aprendizaje cooperativo. Él propugna un sistema de enseñanza que sitúa la participación de los alumnos y su interrelación en el aula en el centro del sistema. Un método que se ajusta mejor a lo que los chavales se encontrarán en el mundo laboral: trabajo en equipo, entornos interactivos y la necesidad de actualizar continuamente conocimientos.

    El aula se organiza en grupos de cuatro alumnos, y se pide que todos los equipos encuentren la solución a un problema. Se les pide también que todos sus integrantes sepan explicarlo, porque después se elegirá a uno de ellos para que exponga la respuesta. Hablarán, discutirán, y se enseñarán entre ellos. Y si se han atendido una serie de aspectos (cuántas personas hay en cada grupo, qué alumnos lo componen, cómo se reparten el trabajo), el resultado será que todos habrán participado. Un método utilizado en las escuelas de negocio, más atractivo y que aprovecha las habilidades y modos de inteligencia de cada uno.

  • “¿Te has dado cuenta de que los más “listos” del colegio no han triunfado en la vida?”. Esto es lo que afirma Paul Arden en su libro “It`s Not How Good You Are, It`s How Good You Want to Be” (lo recomiendo). En el colegio se aprenden hechos conocidos. Hay que acumular y recordar. Cuanto más se recuerde, mejores notas. A los que fracasan en el colegio o no les interesan los hechos, o quizá la forma en que los cuentan, o simplemente no tienen buena memoria. Eso no significa que sean estúpidos, sino que la enseñanza académica no ha sabido estimular su imaginación.

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