¿Estamos preparados para hacer frente a una crisis?

Una persona de Ibermutuamur a la que aprecio me ha pedido información sobre cómo actuar desde el punto de vista de comunicación, en caso de crisis. Y qué mejor que compartir en este blog algo de lo que sé sobre este tema. Lo primero de todo, hay un libro sencillo y accesible sobre esta materia que recomiendo: Y ahora ¿qué? Claves para gestionar una crisis y ¡salir fortalecido!, de Empresa Activa. Está escrito por Enrique Alcat, una de las personas que más saben sobre este tema.

Lo terrible es que el 95% de las empresas sufren a lo largo de su existencia, como mínimo, una crisis grave o una contingencia con efectos devastadores en la imagen pública, en la credibilidad y, sobre todo, en la cuenta de resultados. Y lo peor es que sólo el 10% de las que padecen algún problema grave aprovechan esta circunstancia para corregir errores, sacar conclusiones positivas y, además, salir fortalecidas. La clave está en la prevención.

Ante una crisis

¿Qué hacer?

• Seguir las instrucciones del comité de crisis
• Actitud serena y responsable
• Los portavoces, únicos protagonistas.
• Mensajes breves, claros y concisos.
• Responder de forma rápida, pero no precipitada.
• Recabar la opinión de técnicos y especialistas.
• Confidencialidad.
• Cuidar y proteger al personal interno.
• Seguir la evolución de los hechos.
• No responder a rumores.

¿Qué no hacer?

• Mentir o especular. NUNCA.
• Culpar a las víctimas.
• Desviar la atención.
• Asumir responsabilidades sin contrastar antes la realidad.
• Querer afrontar la crisis en solitario.
• Autorizar el acceso, sin control, a medios de comunicación.
• Mostrar debilidad o inseguridad delante de los periodistas.
• Filtrar rumores o intoxicar utilizando medios afines.
• La callada por respuesta. El silencio no es rentable.

Contenidos relacionados:

• Decálogo de la comunicación de crisis
• Cómo crear un plan de comunicación interna (1ª parte)
• Cómo crear un plan de comunicación interna (2ª parte)
• Cómo hacer una buena presentación (de PowerPoint o de cualquier otra cosa)