• Estamos ante un nuevo escenario empresarial y de comunicación: ahora los mercados son conversaciones.
• Con la web 2.0 las empresas deben cambiar la forma en que se comunican: el qué comunican y el cómo comunican
• Pero la mayoría de las empresas ya no dominan la comunicación de la web. No se están enterando y hablan en otro lenguaje (“el lenguaje oficial de la compañía”). No están llevando la conversación en la red. Las empresas no saben hablar y no hay conversación.
• Además, las empresas ya no pueden controlar la información y es complicado que la puedan canalizar.
• Pero a su vez a los periodistas y medios se les está desplazando a la periferia del proceso comunicativo. Así se produce la paradoja de que la empresa puede aprovechar esta oportunidad para comunicarse directamente con la sociedad (clientes, proveedores, vecinos)

Con toda esta información, deberías plantearte estas preguntas:

1. ¿Te atreves a aprovechar la oportunidad que ofrece esta nueva comunicación a tu empresa? Quien golpea primero, golpea dos veces.
2. ¿Quieres conocer y gestionar tu reputación online? Las personas cada vez confían más en las opiniones que están en los medios 2.0. La gente compra un coche o electrodoméstico en las tiendas reales después de consultar y comparar online. Para muchos consumidores, la primera experiencia con la marca es online.
3. ¿Deseas interactuar con las redes sociales, bloggers y medios de la web 2.0, conectando tus productos y servicios con ellos? Tu empresa invierte millones en sistemas CRM cuando hay millones de clientes comentando tus productos y servicios en Internet ¿Quieres saber lo que te están diciendo tus clientes para mejorar tus productos y servicios?

Si has contestado sí al menos a una de estas preguntas, no dudes en ponerte en contacto conmigo (cesaralonsoweb[arroba]gmail[punto]com) para empezar cuanto antes. No tienes tiempo que perder.

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1. El marketing es el arte de construir marcas.

2. Si no eres una marca, eres una materia prima, un producto básico (commodity).

3. Entonces el precio lo es todo, y el único ganador será el que produzca a menor precio.

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En un recorrido ameno y práctico por las áreas más importantes de la comunicación corporativa, Los cien errores… va desgranando las mejores prácticas en la disciplina, con un ejemplo o un caso casi en cada párrafo.

El libro aborda los errores más frecuentes -y las prácticas adecuadas para evitarlos- en varios apartados:

1. Sobre las relaciones con los medios (cómo hacer las mejores notas de prensa, ocupar espacio en los informativos de televisión o no decir nada inadecuado en una rueda de prensa, por ejemplo)
2. En comunicación de crisis (qué decir y qué hacer en los primeros minutos, cómo preparar los procedimientos…)
3. En relaciones con los inversores
4. En las acciones de lobbying (qué esperan en este caso los políticos, cómo aplicar eficaces campañas de grassroots o de base…)
5. Al organizar eventos y en el protocolo (los detalles que hay que controlar, la forma de lograr la máxima eficacia…)
6. Para la comunicación interna
7. En la investigación y la evaluación de la comunicación
8. En la oratoria y la telegenia (trucos y consejos para lograr el corte perfecto, o un recordatorio de las míticas tácticas de la retórica…).

El libro se cierra con un apartado sobre los errores peores, que son los llamados “errores estratégicos“, que no estaba en la primera edición y que apunta porqué no hay más remedio que asumir la Responsabilidad Social Corporativa, la importancia de la estrategia frente a las tácticas, y otras tendencias de la comunicación contemporánea.

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Su propuesta es la regla del 10/20/30.

Una presentación de PowerPoint o similar:

• no debería tener más de 10 diapositivas con 10 ideas importantes,
• no debería durar más de 20 minutos
• y no debería tener tipos de letra menores de 30 puntos

Además nos sugiere cuáles deberían ser los contenidos de la presentación y su orden(está pensado para la presentación de un proyecto de inversión, pero es fácilmente adaptable a otros proyectos):

1. El problema
2. Nuestra solución
3. El modelo de negocio
4. Base tecnológica / mágica de la solución
5. Marketing y Ventas
6. Competencia
7. El Equipo
8. Previsiones e hitos clave
9. Status y plazos
10. Resumen y Plan de Acción

Otro sitio donde se pueden ver buenas técnicas de presentación es Presentation Zen de Garr Reynolds.

También es interesante la propuesta de César Martín, de Alzado sobre cómo hacer una presentación.

1. Aprende bien tu material
2. No uses PowerPoint, tú debes ser el centro de la presentación. Usa demostraciones de tu producto, imágenes que sirvan para apoyar tu discurso. Lo que no sea relevante debe desaparecer.
3. Empieza con 3 ideas clave, desarrolla cada una y termina con estas 3 ideas clave de nuevo.

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1. No especular. Las primeras horas de una crisis se caracterizan por la escasez de información y la poca fiabilidad de los datos. Debe informarse sobre lo que se sabe y sobre lo que se está haciendo para responder a la situación, pero no aventurar hipótesis que no se sostengan con datos. Pero no especular no impide que otros lo hagan. Ante rumores o informaciones erróneas hay que responder rápida y ponderadamente.
2. No aplicar una “cerrojazo informativo”. Aunque en principio parezca contradictorio con el consejo anterior, las fuentes “oficiales” en una crisis –la empresa o entidad que la sufre o que tiene la responsabilidad de su gestión—deben ser asequibles permanentemente para los medios de comunicación. Es mejor decir “no hay información nueva” que “no hay información”. Si las fuentes inmediatas no dan información, los medios la buscarán con otros interlocutores.
3. No mentir. Nunca. Jamás. Si, inadvertida o accidentalmente, se ha dado una información errónea, tomar rápidamente las medidas para corregirla. Una vez rota la credibilidad con los medios y la sociedad es imposible recuperarla.
4. Dar la cara y atender al plano emocional que desencadenan los hechos entre los afectados. Mostrar preocupación, interés y empatía no significa asumir responsabilidades ni aumenta el riesgo de posteriores demandas judiciales. Los afectados –y los medios y sus audiencias—quieren ver a personas “con cara y ojos”. Cuando no es así, la sensación que se transmite es nefasta.
5. No intentar impedir el acceso de los medios de comunicación al lugar de los hechos y restringir este acceso solo en aras de la seguridad de los periodistas y la facilidad de maniobra de los equipos de emergencia.
6. Establecer, cuando la situación lo requiera, canales de comunicación directa con afectados, empleados, familiares y otros grupos a través de líneas telefónicas 900 atendidas por personal cualificado, sitios web, puntos de información sobre el terreno, etc.
7. Compartir regularmente la información de que se dispone con otras entidades relacionadas con la crisis (autoridades, servicios de emergencia, etc.) que también puedan ser fuente para los periodistas para limitar el riesgo de contradicciones informativas.
8. Mantener informados, cuando es el caso, a empleados, proveedores, clientes…
9. No eludir responsabilidades ni señalar culpables, lo cual NO significa asumir responsabilidades que incumben claramente a otros.
10. No limitar el esfuerzo de comunicación a la fase “activa” de una crisis. Pasada ésta, suele quedar un gran camino por recorrer para recuperar la confianza de clientes, consumidores, vecinos, etc.

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Lo terrible es que el 95% de las empresas sufren a lo largo de su existencia, como mínimo, una crisis grave o una contingencia con efectos devastadores en la imagen pública, en la credibilidad y, sobre todo, en la cuenta de resultados. Y lo peor es que sólo el 10% de las que padecen algún problema grave aprovechan esta circunstancia para corregir errores, sacar conclusiones positivas y, además, salir fortalecidas. La clave está en la prevención.

Ante una crisis

¿Qué hacer?

• Seguir las instrucciones del comité de crisis
• Actitud serena y responsable
• Los portavoces, únicos protagonistas.
• Mensajes breves, claros y concisos.
• Responder de forma rápida, pero no precipitada.
• Recabar la opinión de técnicos y especialistas.
• Confidencialidad.
• Cuidar y proteger al personal interno.
• Seguir la evolución de los hechos.
• No responder a rumores.

¿Qué no hacer?

• Mentir o especular. NUNCA.
• Culpar a las víctimas.
• Desviar la atención.
• Asumir responsabilidades sin contrastar antes la realidad.
• Querer afrontar la crisis en solitario.
• Autorizar el acceso, sin control, a medios de comunicación.
• Mostrar debilidad o inseguridad delante de los periodistas.
• Filtrar rumores o intoxicar utilizando medios afines.
• La callada por respuesta. El silencio no es rentable.

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